Cada vez con más frecuencia desde TIC Process nos encontramos con una serie de errores cuando hacemos las revisiones de los procesos dentro de las organizaciones. El Proceso, es una tremenda herramienta para transferir el conocimiento dentro de las organizaciones, un proceso bien definido ayuda a que a partir de la repetición de su ejecución se pueda medir su desempeño, prever las salidas e ir incorporando mejoras a partir de su uso. Hoy vamos a profundizar en el requisito de la Norma ISO 9001:2015  [4.4 Sistema de Gestión de calidad y sus procesos]. 

Pasamos a contarte los dos primeros errores más comunes que desde TIC Process hemos identificado:

No se definen indicadores que permitan medir el desempeño del proceso 📊

 Lo que no se mide no se puede controlar, sin un parámetro claro de medición es imposible saber si el proceso está teniendo un adecuado desempeño. Se debe definir: 

a) qué medir de ese proceso, cuáles actividades son críticas y requieren mas control que otras; 
b) de dónde se va a extraer la información (debe ser una fuente fiable);
c) cada cuánto tiempo se tomará esa medición (mensual, bimensual, trimestral, semestral o anualmente)
d) cuáles son las metas de esa medición (se pueden tener metas intermedias, parámetros de medición; por ejemplo: malo, bueno, excelente);
e) quién es el responsable de tomar esa medición (un área, un rol, un grupo de personas de distintos equipos); y
f) cada cuánto tiempo se analizará ese indicador (que no tiene que ver con la periodicidad de extracción de datos).
Otras definiciones importantes es ¿qué haremos cuando un resultado está fuera de los parámetros definidos?.
Por último, dos detalles que no son menores, asociar este indicador a un objetivo de la calidad y definir qué acciones se llevarán a cabo para poder cumplir con este objetivo y para alcanzar la meta óptima del indicador correspondiente. 

No se identifican riesgos 🧨  y oportunidades  🧲 asociados al proceso

Esto es algo muy común, pensar que los riesgos y oportunidades tienen relación exclusiva con el contexto y las partes interesadas y con la gestión de proyectos.  Pero los procesos deben tener identificados los riesgos y oportunidades que surgen a partir de su uso. A todos nuestros clientes les recomendamos que se hagan la siguiente preguntas para identificar el riesgo: ¿qué puede ocurrir si parte de este proceso no se cumple?.  

En un proceso típico de RRHH: ¿Qué pasa si no se hace un onboarding de un nuevo colaborador?, ¿Qué ocurre si un nuevo colaborador no conoce las Políticas de la Calidad del SGC organizacional?. 

Por ejemplo, si hablamos de un proceso de Desarrollo de Software podemos preguntarnos: ¿qué pasa si no se hace revisión de código?, ¿qué puede ocurrir si no se realiza un test unitario?, ¿cuáles son las consecuencias de saltar la etapa de testing?, ¿cuáles son las consecuencias si nuestro cliente no valida la entrega del producto?.  

Ahora bien para identificar las oportunidades nos haremos la siguiente pregunta: ¿Qué beneficios nos trae la ejecución de esta actividad, de esta parte del proceso?. Volviendo al ejemplo del Software: ¿que beneficios nos trae la ejecución de la etapa de testing?, ¿qué garantías nos brinda que nuestro cliente participe de las actividades de validación del producto o servicio que se le está entregando?. 

Esta técnica tan simple, nos ayuda a identificar de una manera muy sencilla los riesgos y oportunidades asociados a los procesos de nuestro Sistema de Gestión de Calidad.

Esperamos que este artículo les sirva de ayuda y puedan comprender de una manera más tangible parte del requisito de la Norma ISO 9001:2015 4.4 Sistema de Gestión de calidad y sus procesos. 

Ver parte II

Ing. Alejandra Carvajal
Senior Executive Consultant
TIC Process
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